At your service every day?!?
Situation 1: Sie stehen auf dem Bahnsteig und warten auf Ihren Zug. Folgende Durchsage ertönt aus dem Lautsprecher: „Achtung! Aufgrund einer Betriebsstörung fällt der ICE YXZ, Abfahrt 18:23 Uhr auf Gleis 13, leider aus. Wir bitten um Ihr Verständnis.“ Ende der Durchsage. Keine weiteren Informationen, keine Umsteigeempfehlung, keine Möglichkeit zu fragen.
Situation 2: Es ist Freitag ca. 19:46 Uhr. Sie haben Feierabend und endlich Zeit, sich um Ihre Weiterbildung zu kümmern. Weil Sie dazu noch Fragen haben, rufen Sie die DUW-Studienberatung an. Sie tippen die Rufnummer ein. Während Sie den Satz, den Sie auf dem Anrufbeantworter hinterlassen möchten, im Kopf wiederholen, tutet es bereits. Als Sie am anderen Ende der Leitung begrüßt werden, sind Sie irritiert und sagen: „Huch, Sie sind ja noch da, damit hätte ich jetzt nicht gerechnet!“.
Beide Situationen sind passiert. Nicht irgendwem, sondern mir. Das eine Mal stand ich am Bahnsteig, das andere Mal war ich die (hoffentlich freundliche) DUW-Stimme am Telefon. Perspektivenwechsel sozusagen. Deutschland, scheint mir, ist z.T. immer noch eine Servicewüste. In längst nicht allen Unternehmen und Organisationen steht die Kundenzufriedenheit im Vordergrund. Dabei ist Service letztendlich nichts anderes als eine Dienstleistung, die auf die Befriedigung eines Bedarfs abzielt. Es muss doch also möglich sein, den Bedarf seiner Kundschaft zu kennen und seine Dienstleistung darauf auszurichten?!
Im Hinblick auf berufsbegleitende Weiterbildungsangebote ist der Bedarf ziemlich eindeutig: praxisrelevante Studieninhalte, didaktisch aufbereitete Studienmaterialien, Präsenzveranstaltungen am Wochenende, allgemeine Unterstützung auch während des Studiums, Beratungsgespräche fernab von gängigen Bürozeiten – die DUW bietet all das. Wenn Sie uns nicht glauben, testen Sie uns!
PS: Ich habe letztendlich selbstständig einen anderen Zug gefunden, der mich ans Ziel brachte – mit nur vier Stunden Verspätung. Immerhin habe ich einen 20%-Rabatt-Gutschein bekommen, den ich beim Kauf meiner nächsten Fahrkarte einlösen darf. Ich hätte es schöner gefunden, den Abend im Kreise meiner Lieben zu genießen – aber Zeit ist eben Geld, oder?
4 Kommentare zu At your service every day?!?
Markus Jung
2. September 2010 um 16:05
War es “Zufall”, dass Sie um 19.46 Uhr noch in der Hochschule waren,
oder gehen die Service-Zeiten der DUW grundsätzlich so lange? Bzw.
welche Erreichbarkeits-Zeiten sichert die DUW zu?
Auch ich erlebe in der Tat oft ganz krasse Gegensätze, was den Service
angeht: Auf der einen Seite Menschen, die mehr tun als ich erwarten
würde und auf der anderen Seite Menschen, die schon genervt sind,
bevor ich mein Anliegen auch nur vorgebracht habe.
Rebecca Wanzl
2. September 2010 um 16:21
Zufall? Nein, ganz im Gegenteil. Die DUW-Studienberatung ist montags bis freitags immer von 09:00 bis 20:00 Uhr erreichbar. Auch in Bezug auf persönliche Beratungsgespräche hier vor Ort sind wir flexibel, immerhin sind unsere Studierenden ja berufstätig und können/möchten eben entsprechend eher gegen Abend eine Beratung in Anspruch nehmen. Genau das meinte ich, als ich von “den Bedarf kennen und seine Dienstleistung darauf ausrichten” schrieb.
Hier in Berlin ist, zumindest kommt es mir so vor, der Gegensatz z.T. sehr extrem. Manchmal frage ich mich im Restaurant tatsächlich, ob ich dem Kellner oder der Kellnerin vielleicht etwas bringen kann statt andersherum.
Markus Hess
23. September 2010 um 15:51
Die Einschätzung über das Serviceniveau in Berlin kann ich persönlich auch bestätigen. Wir haben teilweise 40 Minuten auf 2 Kuchen und 2 Tassen Kaffee im Café gewartet.
Rebecca Wanzl
24. September 2010 um 12:16
Die Messlatte in Bezug auf Service liegt in Berlin teilweise wirklich extrem niedrig – ein Grund mehr für uns, hier ein eindeutiges Zeichen zu setzen!
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